Es evidente que en todo negocio de venta al público el cliente ve en el personal de la empresa la imagen de la misma, ya que es con quien él está en contacto. Por ello, es fundamental formar suficientemente al vendedor sobre las técnicas necesarias para causar, mediante una actitud positiva, una agradable impresión al comprador. El vendedor deberá poner a prueba su capacidad de empatía, de ponerse en lugar del cliente, atendiendo a criterios psicológicos que le ayuden a comprender las reacciones del cliente, eliminando en éste toda sospecha que pretende obligarle a gastar dinero.
Causar una impresión favorable
“Nadie se siente satisfecho si tiene la sensación de que le han sabido vender. Por el contrario, todos nos sentimos felices de haber comprado inteligentemente”.
Esta frase vendría a definir lo que realmente buscamos de un vendedor cuando deseamos realizar una compra. Buscamos sentirnos satisfechos de la compra realizada sin arrepentirnos de haber desembolsado una cantidad de dinero.
Cuando lo logramos, es muy probable que prefiramos volver al mismo comercio donde adquirimos, por ejemplo, aquél producto, que tanto nos gustó, aunque en principio nos pareció caro. Antes de pasar a describir una tipología psicológica del cliente, que nos ayude a comprender mejor sus actitudes cuando compran, vamos a recordar algunas reglas genéricas que nos permitan causarle una impresión favorable suscitándole el deseo de comprar:
• Cuidemos que el cliente oiga lo que quiere oir. Una cosa es lo que queremos decir, otra lo que decimos, y otra lo que entiende el cliente.
• Adaptémonos utilizando el lenguaje del cliente.
• Escuchemos e interrumpámonos si vemos que el cliente desea hablar.
• A veces sobran palabras: es preferible pasar directamente a que “el producto hable por sí mismo”. Demostremos.
• No es preciso sonreir constantemente, sino oportunamente. Mantengámonos serios cuando convenga.
• Sonreír, sí. Pero con los ojos también. La sonrisa bucal, sin la mirada, es un rictus desagradable.
• Demos la sensación que es el interlocutor quien domina, pero… No se deje dominar. Controle la situación con mano izquierda.
• Resumamos, de vez en cuando, los beneficios que obtiene el cliente.
• No hablemos mal de la competencia.
• Para interesar al cliente, interesémonos por él.
• No nos interesemos por vender, sino por satisfacer.
• Trate al último cliente como al primero y a todos y cada uno de ellos como el primero.
• Ningún cliente puede resultarnos antipático, aunque lo sea.
• Demos seriedad a sus afirmaciones y simpatía al trato.
• No hablemos mucho, comuniquemos.
El vendedor que habla mucho atolondra al cliente.
• No abusemos de nuestra sabiduría haciendo ver al cliente como si no entendiera nada. Es, por ejemplo, efectiva la coletilla “Como usted sabe”. No digamos:
“¿me entiendes?”,“¿me explico?”.
• No basta con ser buenas personas; hay que parecerlo. Hagamos que confíen en nosotros.
• Es necesario conocer al cliente, para lo cual debemos saber escuchar, preguntar y observar.
Tipos de clientes según su carácter
Según estudios psicológicos, toda persona parece encajar en diferentes prototipos, tanto físicos como de personalidad, que bien interpretados, nos ayudarán a identificar rápidamente sobre el mejor modo de lograr una interacción más productiva.
Definiremos los tipos de cliente más habituales con los que nos solemos encontrar, así como los objetivos que les mueven, y la actitud que, como buenos vendedores, hacia ellos debemos mostrar:
SANGUÍNEO
De cara hexagonal, con pómulos sobresalientes, barbilla prominente y cuadrada, y mejillas sonrosadas.
Suelen ser personas de fuerte voluntad, extrovertidos, optimistas, alegres e impulsivos. Hacen amigos fácilmente, pues son simpáticos y amenos. Sus ojos son alegres y vivos, irradian simpatía y confianza. Su sonrisa, abierta y comunicativa, aflora fácilmente.
Sus movimientos son bruscos, muy teatrales. Aprietan la mano entregándola. En el fondo son tímidos, pero combaten su timidez con locuacidad. Son vanidosos, sensibles al halago y caprichosos.
Profesiones más usuales: De trato humano, como abogados, comerciales, médicos…
Sus móviles son la seguridad, el buen servicio, la tranquilidad, la confianza y la amistad. Actitud hacia ellos:
• Cordial, infundiéndoles confianza, mirándoles siempre a los ojos, transmitiéndoles que pueden confiar en nosotros.
• Debemos estar pendientes de ellos. Son sensibles al halago.
BILIOSO
Las personas con el rostro cuadrado se distinguen por su tesón y capacidad para el trabajo. Tienen grandes dotes de observación, habilidad organizativa y muy seguros de sí mismos.
Son autoritarios, tienen un gran sentido práctico, calculadores, analíticos y fríos. De carácter seco. Es difícil que se irriten; controlan sus emociones. Su mirada es dura y fría.
Sus movimientos son bruscos y poco numerosos. Estrechan la mano fuerte y fírmemente, atrayendo hacia sí la suya. Hablan poco, utilizando sólo las palabras necesarias.
Profesiones más usuales: Director general, jefe de gobierno, persona de acción.
Sus móviles son el interés, la seguridad, el orgullo, y todo lo que les haga “inflarse”.
Su lema es “haz lo que debas”.
Actitud hacia ellos:
Seria y muy profesional. Les gusta que vayamos directos al tema que les ocupa, resolviendo y transmitiendo una imagen de profesionalidad y seguridad en nosotros mismos.
INESTABLE
Su cara es triangular. Lo mental predomina en ellos. Son intelectuales, ávidos de conocer; se interesan por todo. Pasan rápidamente
de un tema a otro, dejando volar constantemente su imaginación. Su mirada es soñadora, pensativa, inquieta.
No dan impresión de firmeza.
Sus movimientos son rápidos, de gestos irregulares, con tics nerviosos, inquietos; cambian constantemente de postura. Estrechan
la mano con firmeza dando sólo los dedos.
Profesiones más usuales: Matemáticos, investigadores, artistas.
Sus móviles son el esnobismo, la originalidad y la novedad.
Utilizan el condicional “sí… pero”.
Actitud hacia ellos:
Debemos mantener su atención, utilizando un lenguaje sugerente e imaginativo, que haga referencia a la idea de novedad.
Evitaremos que nos cambie de tema, reconduciéndole sutilmente hacia el tema que nos ocupa.
LINFÁTICO
Su rostro es redondo, lleno. Tienen tendencia a la obesidad. Su mirada es dulce, tierna, triste y cariñosa. Su voz es tranquila y monótona. Suelen ser reflexivos, ordenados, metódicos, apáticos y lentos.
Profesiones más usuales: contables, bibliotecarios, y, en general, trabajos sedentarios.
Sus móviles son la comodidad, la seguridad, el buen servicio, la facilidad y la tranquilidad.
Actitud hacia ellos:
• Muy medida, tranquilizándole frecuentemente para que no se repliegue. Debemos darles todo hecho, siempre con mucho tacto.
• Hay que infundirles confianza, demostrándoles nuestra experiencia. Les atrae todo lo clásico.
